Réalisée chaque année, l’enquête Net Promoter Industry Benchmarks 2012 mesure le taux de fidélité des consommateurs pour les grandes enseignes dans les secteurs des assurances auto et des assurances santé. Ses résultats confirment la puissance toujours forte des enseignes de mutuelles au détriment des compagnies classiques pour l’assurance auto, et une extrême volatilité des consommateurs pour les assurances santé, à l’exception d’une compagnie sectorielle, ProBTP.
Quelle marque recommanderiez-vous à vos proches en priorité dans le secteur des assurances auto ou des assurances santé ?
Comme chaque année, Satmetrix®, premier spécialiste mondial des logiciels et services de gestion de l’expérience client (CEM ou Customer Experience Management), a réalisé son enquête Net Promoter Industry Benchmarks pour l’Europe, qui couvre les plus grandes marques dans huit secteurs : les assurances auto, les assurances santé (pour la première fois cette année), ainsi que les ordinateurs personnels, les téléphones mobiles, les opérateurs Internet et les opérateurs mobiles, la banque et les sites de voyages en ligne, en France, en Allemagne et au Royaume Uni.
Menée au cours du premier semestre 2012 auprès de près de 34.000 consommateurs européens, dont 11.500 consommateurs français au cours du premier semestre 2012, l’enquête mesure le taux de fidélité client des marques, et sa variation d’une année sur l’autre.
Les chiffres 2012 révèlent une grande disparité entre les marques en termes d’expérience client, et de profondes variations d’une année sur l’autre.
Ses résultats sont basés sur le Net Promoter Score, qui mesure le taux de recommandation des marques. Unité de mesure la plus utilisée dans le monde pour apprécier la qualité de l’expérience client pour les marques, le NPS est calculé en déterminant le pourcentage de clients promoteurs, c’est-à-dire enclins à recommander la marque auprès de leurs proches, soustrait du pourcentage de clients détracteurs, c’est-à-dire enclins à dénigrer la marque. Les clients évaluent également la marque sur différents aspects de l’expérience client, dont la gamme de produits ou les fonctionnalités du service, le service client et le rapport qualité/prix, permettant à Satmetrix d’analyser les différents leviers du taux de fidélité et de recommandation.
Assurance auto : la domination des mutuelles se confirme
Dans le secteur de l’assurance auto, Satmetrix a mesuré neuf enseignes : MAIF, MAAF, GMF, Matmut, Macif, MMA, Groupama, AGF Allianz et Axa. Globalement, le taux de fidélité des consommateurs pour les enseignes d’assurance auto reste légèrement positif quoiqu’en légère baisse par rapport à 2011, avec un score NPS moyen de 4. Mais cette relative stabilité masque une très grande disparité des pour les neuf enseignes mesurées (de -17 à 33). Globalement, les enseignes de mutuelles restent puissantes – toutes sont en territoire positif, avec plus de clients promoteurs que détracteurs, alors que les enseignes de compagnies traditionnelles sont toutes en territoire négatif, et aggravent leur score par rapport à 2011. La MAIF reste le leader incontesté, avec un NPS très favorable de 33, en légère baisse. La Matmut signe une impressionnante progression et prend la seconde place avec un score de 15, détrônant la MAAF qui régresse de 14 points et passe en troisième position avec un score de 10, ex aequo avec la GMF, en progression de 4 points. MMA progresse également de huit points et rejoint la moyenne du secteur, avec un score de 4. Mutuelle la moins bien notée, la MACIF baisse de 4 points à 0. Les trois enseignes de compagnies d’assurances classiques, Groupama, AGF et AXA sont toutes en régression et en territoire largement négatif, avec des scores de -10 pour Groupama et AGF Allianz, et de -17 pour AXA. Le principal facteur qui influe sur l’expérience client du secteur reste la qualité du service client.
A noter que toutes les mutuelles profitent de bons résultats sur trois facteurs dans l’ordre : le service client, la flexibilité des procédures et la fiabilité des services. A l’inverse, les trois compagnies classiques pâtissent de mauvais résultats sur les facteurs rapport qualité/prix et expérience d’achat, mais restent relativement bien notées sur le service client et la flexibilité des procédures.
Assurance santé : aucune enseigne ne parvient à fidéliser ses clients, à l’exception de ProBTP
Mesuré pour la première fois cette année par Satmetrix, le secteur de l’assurance santé se caractérise par une extrême volatilité des consommateurs d’une compagnie à une autre, avec un score NPS moyen de -18, qui traduit un large excédent de clients détracteurs par rapport aux clients promoteurs. Dix enseignes ont été mesurées : Harmonies Mutuelles, Groupe Malakoff Médéric, Swisslife, Allianz, Groupe MGEN, AXA, ProBTP, Generali, AG2R La Mondiale et Groupama.
Seul le groupe sectoriel ProBTP sort du lot avec un NPS de 42, 60 points au-dessus du score moyen et 73 points au-dessus de Groupama, qui affiche le score le plus faible, avec -31. Les huit autres compagnies mesurées sont toutes en territoire négatif. Le Groupe Malakoff Médéric et le Groupe MGEN sont les seuls acteurs au-dessus de la moyenne du secteur avec des scores de -13 et de -17 respectivement, suivis dans l’ordre par Harmonies Mutuelles, Swisslife, Allianz, Generali, AG2R La Mondiale, AXA et Groupama. Dans ce secteur, les principaux facteurs impactant négativement le taux de fidélité sont dans l’ordre l’expérience d’achat, le rapport qualité/prix et l’expérience en ligne (informations disponibles, ergonomie).
A noter que ProBTP est la seule enseigne à profiter de taux de satisfaction positif sur tous les facteurs mesurés, et profite particulièrement de son excellente réputation en tant qu’enseigne, de la fiabilité de ses prestations et de son rapport qualité/prix.
Tous les résultats de l’enquête européenne Net Promoter Benchmark 2012, y compris les scores NPS de chaque entreprise mesurée, les indices de satisfaction influant sur l’expérience client, les verbatims des consommateurs et la segmentation par classe d’âge et comportements d’achat, sont disponibles auprès de Satmetrix.
A propos de Satmetrix
Satmetrix est leader mondial du marché des logiciels et des services de gestion de l’expérience client et co-développeur de la mesure de la fidélité client Net Promoter. Avec ses plates-formes logicielles et ses services de consulting, Satmetrix permet aux entreprises d’exploiter au mieux le feedback client pour générer de la croissance via la réduction du taux de perte de clients (« churn »), l’accroissement de la valeur de chaque client sur le long terme, et la génération de ‘bouche à oreille’ positif. Satmetrix a prouvé l’efficacité de ses programmes de gestion de l’expérience client avec plus de 700 déploiements depuis 15 ans dans 40 langues. Pour plus d’informations, consulter www.satmetrix.com.
