Qui sont les citoyens mystères du Baromètre AFNOR 2014 ?

Qui sont les citoyens mystères du Baromètre AFNOR 2014 ?

 

Baromètre AFNOR 2014 de l’Accueil et de la Relation aux usagers

L’enquête qui s’étend sur plusieurs mois est réalisée par des citoyens mystères, une méthode adoptée par de plus en plus de collectivités

Leur mission consiste à tester dans le plus strict anonymat, et de façon inopinée, les services des communes et des institutions de l’intercommunalité candidates

Le Groupe AFNOR initie son troisième Baromètre avec des citoyens mystères.

En France, ils sont plusieurs dizaines de milliers d’enquêteurs mystères professionnels. Qu’ils interviennent pour les grandes enseignes de la distribution, les entreprises et maintenant de plus en plus souvent auprès des collectivités territoriales, les clients ou citoyens mystères sont partout et apportent un éclairage très concret aux équipes. Ils fournissent des pistes fiables en vue d’améliorer au final la satisfaction de tous les usagers.  

Citoyens mystères : qui sont-ils et comment enquêtent-ils ?

Le citoyen mystère, est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune ayant pour mission d’auditer différents services de la Mairie et de mesurer en situation réelle la Qualité de l’Accueil et du Service. Dans le cadre de sa mission Baromètre AFNOR, le citoyen mystère va entrer en relation avec sa Mairie de multiples façons : la visite du site internet, l’envoi d’un e-mail, l’envoi d’un courrier, un appel téléphonique et bien entendu une visite en Mairie pour évaluer le contact en face-à-face.

Pour chaque mode de contact, il va tester les principaux services proposés en Mairie selon différents scénarios prédéfinis, en demandant des renseignements bien précis, en effectuant des démarches administratives, en cherchant à obtenir un acte d’état civil ou encore en émettant une réclamation. L’objectif est de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens et de mesurer de façon objective le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu en Mairie.

A chaque étape, il remplira un questionnaire détaillé et factuel pour décrire l’accueil qui lui a été réservé, la prise en charge de sa demande, la qualité et le délai de la réponse obtenue, le respect des engagements… Au total, près de 150 critères incontournables seront évalués par le citoyen mystère. Sur une même ville, plusieurs citoyens mystères sont mobilisés afin d’avoir une évaluation la plus complète possible.

Tout au long de sa mission de citoyen mystère, rien n’est laissé au hasard. En amont et afin de valider sa participation, l’enquêteur aura lui-même été testé sur ses capacités d’observation ; il aura reçu au préalable une formation spécifique, il devra suivre à la lettre les consignes d’enquête élaborées par la société PRESENCE, leader français des enquêtes mystères et partenaire du Groupe AFNOR sur cette étude.

Au final, le citoyen mystère devra fournir la preuve de ses différents contacts avec la Mairie et saisir un questionnaire reprenant tous les éléments attendus. Son évaluation sera ensuite passée au crible par une équipe de contrôleurs qualité avant validation définitive ou relance d’une contre-visite si nécessaire. Il s’agit donc bien d’un véritable audit-mystère nécessitant sens de l’observation, impartialité, neutralité, capacité à mémoriser, professionnalisme… et avoir le goût du service bien fait !

Les chiffres du Baromètre 2012 / 2013

La satisfaction des citoyens, c’est en effet le principal enjeu des Mairies participant au Baromètre de l’Accueil et de la Relation aux usagers, lancé il y a 2 ans par le Groupe AFNOR. Ce programme rencontre un franc succès auprès des Mairies. Après plus de 80 Mairies inscrites en 2012 lors de sa première édition, près de 200 Mairies ont adhéré en 2013. Pour l’édition 2014, les inscriptions ont déjà commencé.

Pour en savoir plus : http://www.afnor.org/profils/situation/organismes-publics-et-collectivites-territoriales/que-pensent-vos-usagers-de-la-qualite-de-votre-accueil-en-mairie-participez-au-barometre-afnor-pour-le-savoir

Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR « Qualité – Accueil & Relation Usagers », écrire à barometre-accueil-collectivites@afnor.org

*Les résultats du baromètre 2013 sont disponibles sur demande.

A propos d’AFNOR

L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes. Ses filiales - formation, évaluation et certification, réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat. Pour en savoir plus : www.afnor.org

Pour toute interview, n'hésitez pas à nous contacter. Suivez l’actualité d’AFNOR dédiée à la presse sur Twitter : @AFNOR_RP

MGEFI et AFNOR

http://pressentinelle2.blogspot.fr/2013/07/a-lire-dans-miroir-social-propos-de-la.html

 

 

Hôtel-Dieu: le point du dossier

L’accueil des patients en urgence est maintenu à l’Hôtel-Dieu

Conformément aux engagements pris par  la ministre des Affaires sociales et de la Santé, l’Hôtel-Dieu continue et continuera d’accueillir les patients qui s’y présentent en urgence 24h/24, 7j/7.

 

La prise en charge de ces patients est assurée par des médecins urgentistes et par une équipe paramédicale dans un environnement technique sécurisé (plateau technique d’imagerie et de biologie, ambulance du Service Médical d’Urgences et de Réanimation (SMUR) disponible 24 h sur 24, lits d’hospitalisation complète en médecine).

 

L’Agence Régionale de Santé considère que cette organisation correspond aux dispositions réglementaires caractérisant une structure d’urgence telle que définie dans le code de la santé publique (art. R 6123-1 et R 6123-6). Elle n’envisage donc pas de lui retirer son autorisation d’activité d’accueil des urgences. 

 

Comme cela est déjà le cas depuis plusieurs années, les patients nécessitant une prise en charge lourde (accidents cardiaques, polytraumatologie, accident vasculaire cérébral, …) font l’objet d’une régulation médicale en lien avec le SAMU de Paris et sont directement orientés par les services de secours  vers les autres structures d’urgences et services spécialisés de Paris.

 

Par ailleurs, il faut rappeler que l’activité d’urgence ophtalmique et  le service d’urgence médico-judiciaire sont maintenus à l’Hôtel-Dieu.

 

Au  cours des 9 premiers mois de cette année, en dehors des patients amenés par les services de secours (environ 30 patients par jour), le Service des urgences de l’Hôtel-Dieu a accueilli en moyenne près de 70 patients par jour dont la quasi-totalité n’a pas nécessité d’hospitalisation. 

 

Enfin, il est créé un comité de suivi et d’évaluation pour assurer le suivi du dispositif, garantir une évaluation de la sécurité et de la qualité de la prise en charge des patients et prendre en compte le fonctionnement des urgences parisiennes. Ce comité,  présidé par le Directeur Général de l’ARS, associe l’AP-HP et la Ville de Paris et a vocation à se réunir mensuellement.

 

Accueil des patients en urgence à l’Hôtel-Dieu

Questions / Réponses

 

Qu’est-ce qui justifie l’évolution de l’Hôtel-Dieu ?

 

L’évolution de l’Hôtel-Dieu est préfigurée, puis inscrite, dans les plans stratégiques de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris depuis plusieurs années déjà (plans stratégiques 2005-2009, puis 2010-2014). Ce n’est donc pas une décision récente. Elle a été approuvée par le Conseil de surveillance, la communauté médicale de l’AP-HP, la collégiale des urgentistes, et ce à plusieurs reprises.

 

Cette évolution se justifie par :

 

La vétusté des locaux, incompatible avec la mise en œuvre d’activités techniques lourdes et avec la qualité et la sécurité des soins requises par les activités cliniques en hospitalisation conventionnelle.

 

L’élaboration d’un projet médical cohérent d’hôpital universitaire de santé publique, fonctionnant sur un mode entièrement ambulatoire, ouvert sur la ville, et comportant une consultation sans rendez-vous ouverte 24 h sur 24 (et à des tarifs opposables) et des consultations spécialisées.

 

La transition vers cet hôpital universitaire de santé publique a été planifiée. Plusieurs services ont été répartis dans d’autres hôpitaux parisiens :

 

Le service de nutrition à la Pitié Salpêtrière en 2008 

Le service d’hématologie à Saint Antoine en 2009

Le service de chirurgie digestive à Cochin en 2011

Le service de pneumologie au Val-de-Grâce, la chirurgie thoracique et la réanimation à Cochin au début de 2013.

 

Quelles sont les activités présentes aujourd’hui sur le site de l’Hôtel-Dieu ?

 

La médecine interne

Le service d’accueil des urgences (SAU)

La médecine physique et de réadaptation

L’ophtalmologie

La diabétologie

La cancérologie

L’hôpital de jour de cardiologie et hypertension artérielle

L’immunologie infectiologie (VIH)

La médecine nucléaire

La psychiatrie

Un centre de diagnostic, de consultations et de prélèvements

La pharmacie : cytotoxiques, collyres et pharmacie hospitalière, dont une activité importante de dispensation aux patients externes

La biologie : laboratoire de réponse rapide

L'imagerie

Les pathologies professionnelles et le sommeil

La médecine du sport (centre d’investigation de médecine du sport)

Espace Santé Jeunes

Unité médico-judiciaire (UMJ)

Salle CUSCO (hospitalisation de patients gardés à vue)

PASS (permanence d’accès aux soins de santé)

 

Concernant l’accueil des patients en urgence qu’en est-il ?

 

Le service des urgences de l’Hôtel-Dieu accueille environ 100 patients chaque jour. 7O de ces patients viennent à l’Hôtel-Dieu par leurs propres moyens. Ils continueront d’être pris en charge 24 h / 24 par des médecins urgentistes et une équipe paramédicale dans un environnement technique sécurisé (plateau technique d’imagerie et de biologie, ambulance SMUR, lits d’hospitalisation).

 

Ainsi, les Parisiens disposeront au centre de la ville d’un service d’accueil organisé pour les prendre en charge 24 h/ 24 dans de bien meilleures conditions qu’aujourd’hui.  

 

Ce service, qui disposera de lits de médecine en aval au cas où la situation d’un patient en nécessiterait l’utilisation, répond aux critères d’une structure d’urgence telle que définie dans le Code de la santé publique (art. R 6123-1 et 6123-6). L’Agence Régionale de Santé n’envisage donc pas de lui retirer son autorisation d’activité d’accueil des urgences. 

 

Comme cela est déjà le cas depuis plusieurs années pour certaines situations urgentes (accidents cardiaques, accident vasculaire cérébral, …) les patients nécessitant une prise en charge lourde sont directement orientés par les services de secours sur les autres établissements de l’Assistance publique qui disposent de services adéquats.

 

Le transfert des patients lourds vers les autres établissements parisiens ne va-t-il pas engorger ces établissements ? 

 

Ce sont environ 30 patients par jour qui seront répartis sur les autres établissements de Paris (Cochin, La Pitié Salpêtrière, Saint Antoine, Saint Louis, Lariboisière) en fonction des lieux où ils seront pris en charge dans la ville. Cela représente 5 à 6 patients supplémentaires par établissement, ce qui est tout à fait supportable par ces établissements dont les moyens ont été renforcés.

 

dnf - Hôtel-Dieu, le pire est l'ennemi du mauvais

Réaction de Bernard Granger

 

Vous vous souvenez de ce titre d’Alfred de Musset, Il faut qu’une porte soit ouverte ou fermée. Cette formule ne s’applique pas aux urgences de l’Hôtel-Dieu, dont on a annoncé hier la fermeture tout en disant qu’elles restaient ouvertes.

 

Trois projets s’affrontent pour cet hôpital, et leur synthèse paraît improbable, malgré les aptitudes de nos autorités.

 

Le premier projet est rétrograde, le deuxième immobiliste et le troisième transformiste. Ils sont aussi mauvais les uns que les autres.

 

Le premier est défendu par l’axe CGT-parti de gauche-verts. Il consiste à refaire de l’Hôtel-Dieu un hôpital traditionnel, pour lutter contre le « désert médical au centre de Paris ». La densité médicale dans Paris est très faible, c’est bien connu. Les coûts de réhabilitation de ce vieil hôpital construit au 19^e siècle sont prohibitifs et rendent ce projet inacceptable aux yeux de l’administration de l’AP-HP, de la Mairie de Paris, de l’ARS et du gouvernement.

 

Le deuxième projet consiste à ne pas bouger de la situation actuelle (avant mûre réflexion et au moins jusqu’aux élections municipales). C’est le projet défendu par l’axe Mairie de Paris-gouvernement-Elysée. On apprend par les documents de l’ARS ci-joints que la crispation autour du service d’accueil des urgences de l’Hôtel-Dieu concerne 70 malades par jour en moyenne : de quoi faire trembler la Capitale et la République !

 

Le troisième projet, celui de « l’hôpital universitaire de santé publique » (comprenne qui pourra), défendu par l’axe direction générale de l’AP-HP-présidence du conseil de surveillance de l’AP-HP, consiste dans un premier temps à utiliser les locaux de l’Hôtel-Dieu pour un dispensaire ouvert 7/24, ce qui est présenté comme le fin du fin de la modernité. Le reste du projet est une sorte de fourre-tout pour occuper les 58 000 m2 de cette vieille bâtisse.

 

La CME centrale de l’AP-HP a voté plusieurs motions sur l’Hôtel-Dieu et débattu de cette question à de nombreuses reprises. Elle a condamné les deux premiers projets et attend pour se prononcer sur le troisième, qui ne l’emballe guère, ni au plan médical, ni au plan financier.

 

Ces journées convulsionnaires (s’il y avait un neurologue à l’Elysée, il lui faudrait user d’un puissant antiépileptique) ponctuées de déclarations tonitruantes et de pantalonnades de plus ou moins bon goût lassent la communauté hospitalière, à la fois celle de l’Hôtel-Dieu, qui travaille dans des conditions matérielles et morales de plus en plus insupportables, et celle des autres hôpitaux, qui se débat dans des difficultés dont la résolution est occultée par le psycho-drame de l’Hôtel-Dieu.

 

Voici ce que m’écrivait un collègue marseillais : « « J'ai été externe aux urgences de notre Hôtel Dieu et sa démédicalisation a pris 20 ans et sa vente pour être transformé en hôtel (Intercontinental) a pris 10 ans de plus.

 

À Paris les restructurations ont 20 ans de retard sur la province et nous avons vécu tout cela avant vous. » Sachant que la fermeture de l’Hôtel-Dieu de Paris est évoquée en effet depuis 20 ans, nous en concluons que dans 10 ans nous assisterons au dernier épisode de cette lamentable histoire.

Plan hivernal pour les personnes sans abri : 40 places d'accueil d'urgence supplémentaires

La Ville ouvre jeudi 20 décembre le gymnase Hautpoul (19e) pour les personnes sans abri, d’une capacité de 90 places. Il vient en remplacement du gymnase Invalides (7e), qui va être rendu aux activités sportives et éducatives, au terme de 3 semaines de mise à disposition pour l’accueil des sans-abri. Avec les 90 places du gymnase Vignoles (20e) ouvert le 7 décembre, 180 places de mise à l’abri seront ouvertes par la Ville à compter de jeudi. Cette capacité d’accueil supplémentaire de 40 places permettra de compléter le dispositif hivernal piloté par l’Etat.

Orientées vers les gymnases par les maraudes de la Ville, le Samu Social, la protection civile, les pompiers ou les services de la Ville de Paris, les personnes y sont accueillies dès 18h par des agents volontaires du Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP). Elles  y reçoivent un dîner équilibré, un petit déjeuner, des produits de toilette, ainsi qu’un bon d’hébergement qui leur permet d’y revenir directement le soir suivant.

Cette année, deux nouveaux services sont mis en place dans les gymnases afin d’améliorer la prise en charge des usagers :
-    la consultation de professionnels de santé, en partenariat avec l’association « Les Transmetteurs » (constituée de professionnels de la santé retraités) ;
-    la présence d’un coordinateur social, afin de faciliter l’évaluation sociale des personnes accueillies, d’assurer les orientations et de suivre les demandes de logement et d’hébergement auprès des SIAO. Ces évaluations sociales ont ainsi permis d’identifier 23 demandes prioritaires parmi les personnes accueillies au gymnase Invalides pour une orientation vers les centres d’hébergement hivernaux : personnes fragiles, jeunes majeurs, personnes proches de l’emploi qui ont vocation à intégrer un hébergement plus pérenne…

Cet hiver, la Ville de Paris :
• peut mobiliser jusqu’à 1040 places de mise à l’abri durant les phases de grand froid, dans 12 gymnases et 5 mairies d’arrondissement (1er, 3e, 4e, 11e, 15e) ;
• met à disposition l’ancien centre de tri postal Bréguet (11e) pour permettre l’accueil d’une cinquantaine de personnes en famille jusqu’à la fin de l’hiver ;
• assure une veille renforcée dans les bois de Vincennes et Boulogne en lien avec les associations et renforce les maraudes du Samu Social avec quatre équipes véhiculées mobilisables ;
• élargit les horaires des accueils de jour de la Ville (dans les 14e et 16e) pendant les périodes de grand froid.

Olga Trostiansky, adjointe chargée de la solidarité, de la famille et de la lutte contre l’exclusion, sera présente à l’ouverture du gymnase jeudi 20 décembre à 17h30 au 50, rue d’Hautpoul (19e) pour saluer les personnels.