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COMMUNIQUE DE PRESSE
Paris, le mardi 13 décembre 2016
Les Allocations
familiales lancent une campagne nationale de lutte contre les incivilités
Avec
plus de 4500 signalement et 6000 actes déclarés par les agents depuis janvier
2016, les incivilités ne cessent d'augmenter dans les Caisses d'Allocations
familiales
(Caf).
Afin de lutter contre toute forme de
violence,
la branche Famille de la Sécurité sociale lance une campagne nationale mardi 13
décembre à destination des allocataires.
Le phénomène des incivilités augmente dans les Caf, amplifiant le sentiment
d'insécurité des
agents d'accueil, comme en témoigne Estelle, conseillère de service aux
usagers :
« Un allocataire
voulait comprendre pourquoi ses prestations avaient baissé. Je lui ai expliqué,
mais mes explications ne lui convenaient pas. Il a commencé à hausser le ton en
me disant que j'étais incompétente et qu'il voulait parler à mon responsable.
J'ai donc appelé ma responsable et me suis dirigée vers la salle de retrait.
L'allocataire me suivait en m'insultant. Il m'a poussé. J'ai réussi à rejoindre
la salle de retrait. Il tapait sur la porte. Ma responsable et le vigile ont
réussi à le calmer et il est parti »
« Nous sommes
conscients des difficultés auxquelles sont confrontés nos allocataires. Mais
rien ne peut justifier la violence. Tous les agents de services publics
méritent, a
minima, un traitement
correct de la part du public qu'ils reçoivent quotidiennement » déclare Daniel Lenoir, directeur
général de la Cnaf.
Mieux
mesurer le phénomène des
incivilités
pour mieux y répondre
La Caisse nationale des Allocations familiale
a développé l'applicatif
« Recit » qui permet aux agents des Caf de
déclarer les incivilités auxquelles ils sont confrontés.
Entre janvier et fin novembre
2016, 4567
signalements ont été réalisés par les agents, avec une augmentation de
20% entre septembre et novembre.
1,86% de ces signalements ont conduit à des dépôts de plainte.
- 79,51 % de ces signalements ont été qualifiés d'incidents peu graves et sans conséquence ;
- 17,14 % ont été évalués d'incident grave avec conséquences éventuelles sur la santé ;
- 3,35 % incidents très graves avec dommages psychologiques et corporels.
Entre janvier et fin novembre 2016,
6185 actes
d'agression ont été
enregistrés dans l'outil, avec une augmentation de près de 20% entre septembre
et novembre.
- 51,29 % ont concerné des cas de violences verbales (toute action, tout langage qui s'écarte d'une attitude raisonnable et se traduise par des paroles méprisantes, blessantes, injurieuses et/ou menaçantes envers le salarié) ;
- 34,89 % des cas d'incivilité (tout acte traduisant une absence de respect d'autrui se concrétisant par des faits relativement bénins mais susceptibles de dégrader les conditions de travail ou de perturber le fonctionnement du service) ;
- 7,36 % des cas de violences psychologiques (tout acte ou toute action démontrant une volonté de faire peur, une intention de nuire, traduisant une volonté de domination et suscitant effectivement chez autrui des sentiments de peur ou d'anxiété durables) ;
- 3,99 % des cas de violences physiques (toute action, tout comportement portant atteinte à l'intégrité physique du salarié avec ou sans blessures) ;
- 2,47 % des cas de violences envers les biens (acte de dégradation ou de destruction volontaire dirigé contre les biens de la Caf ou contre les biens personnels des salariés).
Une
campagne nationale de lutte contre les incivilités pour
agir
sur les comportements
La campagne s'articule autour de deux slogans :
« Qui reste poli est bien accueilli » et « Qui lance des menaces verbales risque
des sanctions pénales ». Le premier invite au bon
comportement, le second expose les pénalités encourues.
Ils sont visibles dès mardi 13 décembre dans les
Caf, depuis des
visio-accueils, sur des affiches (sérigraphies, autocollants), des marquages au
sol, et par le biais des agents qui portent des t-shirts et des badges
anti-incivilités.
