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Comité des DRH publics – privés
Nouvelles attentes et nouveaux comportements des
usagers/clients : opportunités ou menaces pour la qualité de vie au travail des
agents ?
Discours d’Annick Girardin
Mardi 21 février 2017
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Bonjour à tous,
Je me réjouis de vous accueillir
ce matin pour cette nouvelle réunion du Comité des DRH public-privé. C’est la 5ème édition pour
certains d’entre vous. La 2ème pour moi. Ces rencontres constituent un espace de
dialogue que j’affectionne tout particulièrement car la liberté de ton et le
souci constant de faire bouger les lignes y ont toute leur place.
C’est pourquoi, je souhaite
renouveler mes remerciements pour votre investissement au sein de ce comité
ainsi que mon attachement à ces échanges qui sont un moyen de connaissance
réciproque mais aussi d’enseignements précieux et utiles pour faire face à des
enjeux communs. -
2 -
Disons-le d’emblée, il s’agit de voir quelles sont nos
problématiques communes face à des enjeux parfois convergents et de partager
des réponses adaptées à chacun de nos environnements.
Après quatre
rencontres successivement dédiées
- à la diversité ;
- à la mobilité entre secteur public et privé ;
- à l’impact du numérique ;
- et à la
reconnaissance de la valeur professionnelle.
Nous allons débattre
aujourd’hui de la qualité de vie au travail des agents, à l’aune des nouvelles
attentes et des nouveaux comportements des usagers. La satisfaction du client
comme de l’usager est un enjeu majeur pour les organisations publiques et
privées. Cet objectif commun se traduit par une adaptation de l’offre à la
demande. Pour y parvenir, différents outils existent :
- dans le privé : des outils de normalisation tels ISO
9001, ont vocation à accompagner les systèmes de management de la qualité ;
- du côté de
l’administration : des dispositifs comme le baromètre de la qualité des
services publics, le référentiel Marianne ou des démarches de
simplification comme « Dites-le nous une fois » permettent d’apprécier la
satisfaction des usagers.
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Je crois qu’il ne faut pas avoir peur de se questionner
collectivement sur ce sujet, car la qualité du service rendu, constitue
un véritable défi pour la fonction publique comme pour le privé.
En effet, nous
vivons aujourd’hui dans une société en mutation.
En premier
lieu et c’est ce qui nous intéresse aujourd’hui, nous assistons à un mouvement
de transformation des attentes et des comportements des usagers, dont
l’exigence d’efficacité ne cesse de croître. Pour faire face à ces nouveaux
enjeux, le secteur public comme le secteur privé doivent apprendre à les
anticiper. C’est la condition de leur adaptation à ce nouveau défi.
Lorsqu’on
évoque un tel sujet, plusieurs problématiques sont à évoquer : la révolution
numérique, la montée des incivilités, la volonté croissante de co-production de
politiques publiques ou de services. Ces enjeux touchent respectivement nos
deux sphères d’intervention : public et privé. - 4 -
En parallèle de ces nouveaux enjeux, ceux pour qui nous
produisons un service font part d’exigences croissantes en matière de :
- Simplification
- D’accessibilité
- Et de
rapidité
Cette triple
exigence doit nous aider à repenser notre manière de rendre le service aux
usagers.
Si je prends à
titre d’exemple, l’impact de la révolution du numérique. Elle peut à la fois
constituer, une opportunité considérable en termes d’optimisation des
procédures de travail : le développement du digital permet de réduire
l’administration de guichet et ouvre des perspectives d’évolution vers
de nouveaux métiers.
Néanmoins,
elle présente, il ne faut pas le nier un certain nombre de risques qu’il
convient d’anticiper en amont :
- intensification de la charge de travail au regard de
l’instantanéité des relations ;
- difficile conciliation entre vie professionnelle et vie
privée. Je suis pour ma part très attentive au droit à la déconnexion
- Tendance à
la déshumanisation de la relation à l’usager
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Dans cette perspective, trois questions sont
aujourd’hui soumises au débat :
Concernant
la révolution du numérique,
que faire face aux nouvelles exigences de transparence, d’immédiateté formulées
par nos usagers/clients et à leur impact sur la charge de travail induite chez
nos agents/salariés ?
Sur la
montée des incivilités à l’encontre des agents publics, liées à un déni de légitimité et/ou
d’autorité, comment faire face à l’accroissement de ces violences, qui est un
sujet inquiétant? Nos agents ne sont pas préparés à supporter ces pressions qui
sont inacceptables, il faut donc créer les conditions d’une relation apaisée
avec les usagers. C’est indispensable.
S’agissant
du désir de travail collaboratif, comment favoriser une réflexion sur la co-construction des
politiques publiques et/ou des services en consacrant un rôle certain à «
l’expérience » usager ? Autrement dit, comment répondre favorablement à ce
besoin de personnalisation, de participation des usagers/clients ? -
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Ces défis interrogent non seulement la prestation de service
et nos modes d’organisation mais également la capacité de nos agents/salariés à
y répondre. Or, il est de la responsabilité du manager que de mettre les agents
en situation de faire face à ces nouveaux défis, de les soutenir et de les
préserver au sein du collectif de travail.
De ce point de
vue, ces nouvelles attentes/comportements des usagers renforcent l’attention à
porter aux questions de qualité de vie au travail pour nos agents.
C’est pour
tenter de répondre à ces différentes interrogations, que je viens devant vous.
Notre dialogue sera, j’en suis certaine, fructueux et je compte sur vous pour
proposer, sur ces différents points, des traductions concrètes en termes
d’outils managériaux.
Je vous remercie
