Silver économie : une nouvelle norme fixe des régles du jeu en téléassistance pour améliorer la qualité des services pour les personnes fragilisées, vulnérables, âgées ou handicapées.

 

 

Avec la mise sur orbite de la Silver économie*, la publication de la norme NF X50-520, d’application volontaire, tire vers le haut tout un secteur en fixant des exigences pour garantir la qualité des prestations de téléassistance, dans le respect de la vie privée et des données personnelles de près de 560 000 personnes fragiles en France.

 

La publication de cette norme résulte d’un travail collaboratif des pouvoirs publics, d’associations d’usagers, fabricants de matériels et prestataires de services à la personne* signalant une volonté d’autoréguler et de structurer un marché en plein développement. Avec une population mondiale qui vieillit (900 millions de personnes âgées dans le monde), le champ économique ouvert par l’avancée en âge constitue un potentiel de croissance unique pour les entreprises françaises : 53 % de la demande française sera le fait des âgés en 2015 (Source CREDOC)[1].

 

La norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance » définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin".

 

La norme précise les spécifications d’une prestation de service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document.

La reconnaissance de la téléassistance comme un « service à la personne » a permis d’opérer une séparation claire entre les activités pouvant recourir à des techniques similaires mais destinées, d’une part à un public totalement différent et nécessitant, d’autre part des compétences professionnelles différentes. La norme précise également les exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements dans le cadre de la réalisation d’une prestation de téléassistance à domicile.

Les activités exclues du domaine d’application de la norme : la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social.

Pour commander la norme NF X50-520 - Qualité de service en téléassistance http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-x50-520/qualite-de-service-en-teleassistance/article/809420/fa180323

* Liste des membres de la commission de normalisation QSTACN « Qualité de service en téléassistance », ayant élaboré ce projet de norme :

ADF (Assemblée des Départements de France) ; AFNOR Certification ; AFOC (Association Force Ouvrière Consommateur) ; Agence Régionale Santé Ile de France ; AIMV (Association de services à la personne) ; Alexia Sibony ; ANSP (Agence Nationale Services à la Personne) ; Arnoux Conseil ; ASIPAG (Association Solutions Innovantes Pour l'Autonomie et Gérontechnologies) ; ASSECO CFDT ; Association ALERTE ; Association Cogitey – coordination gérontologie ; Assystel, ASTIC Conseil, BCL Conseils, CASSIOPEA (Conseil Assistance Services Solidarité Information et Orientation sur les Personnes Agées ou handicapées) ; CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse) ; Centre National de Référence Santé ; CNSA (Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) ; Conseil Général de la Creuse/ Jeunesse et solidarités; Crédit Mutuel ARKEA ; Custos SAS ; Datacet ; DGCIS/STCAS (Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services) ; Doro ; Equinoxe Tele Assistance ; Europ Assistance France ; FNAAFP/CSF (Fédération Nationale des Associations de l'Aide Familiale Populaire) ; FNG (Fondation Nationale de Gérontologie) ; FREGIF (Fédération des Réseaux de santé Gérontologiques d'Ile-de-France) ; FESP (Fédération des Entreprises de Service aux Particuliers) ; Handeo ; Hôpital Charles Foix ; INC Hebdo ; Intervox Systèmes, IP Assistance, La poste – Dion Courrier ; Le défenseur des droits ; Mutualité Sociale Agricole/ Caisse Centrale ; On Medio/ Gerontechnologie.net ; Philoe Conseil ; Centre de recherche en Gestion de l’Ecole Polytechnique ; Présence Verte Association Nationale (à l’origine du projet de norme) ; Présence Verte SA ; Santé Service UNA Services ; Sciences Po/ IEP Paris ; Securitas France ; SeniorAlerte ; Serena ; Solem ; Synergie/ La maison de l’autonomie ; Telecom Design ; Ubiquiet ; UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux et Intercommunaux pour l’Action Sociale) ; Université Paris Dauphine ; NPDM ; VIVAT.

Qu'est-ce qu'une norme volontaire ?

Une norme volontaire est un document de référence publié par AFNOR, faite de manière itérative et collaborative avec le concours actif des professionnels fédérés de manière représentative (industriels, consommateurs, associations, syndicats, collectivités locales…). Elle fournit des principes et des exigences pour une activité ou ses résultats. 33 000 normes volontaires sont aujourd’hui en vigueur. Seules 1% sont rendues obligatoires par la réglementation. Revues systématiquement et a minima tous les cinq ans pour lutter contre toute obsolescence, les professionnels décident leur maintien, mise à jour ou annulation. Sur les 1942 nouveaux documents publiés en 2012, 1224 étaient des révisions. 1543 normes ont été retirées des collections.

A propos d’AFNOR

L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes.

Ses filiales - formation, évaluation et certification, réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat.

 

[1] En savoir plus sur l’action du gouvernement sur la Silver économie http://www.social-sante.gouv.fr/espaces,770/personnes-agees-autonomie,776/dossiers,758/silver-economie,2432/installation-du-comite-de-filiere,2768/la-silver-economie-sur-orbite,16107.html

 

NDLR : MGEFI et AFNOR

 

MGEN - RSE/charte des achats responsables

Depuis 2009, le groupe MGEN est engagé dans une politique RSE globale pour améliorer la performance sociale et environnementale de l’ensemble de son activité.

 

Dans cette perspective, il vient de se doter d’une « charte des achats responsables » précisant 12 axes d’amélioration continue.

 

En 2014, cette charte sera complétée d’engagements à destination des fournisseurs.

 

lire le communiqué de presse

 en savoir plus sur la stratégie RSE du groupe MGEN

 

 

 

Améliorer l'implication des patients et des usagers

 

la HAS consulte le monde associatif

Depuis sa création, la Haute Autorité de Santé (HAS) implique les patients et usagers du système de santé dans l'élaboration de ses travaux. En 2008, elle a reconnu aux représentants d'usagers le statut d'expert. Aujourd'hui, elle souhaite faire évoluer cette coopération afin de mieux prendre en compte leurs attentes. Pour cela, elle s'appuie sur une série d'échanges avec les représentants d'associations.

Dans le cadre de ses missions, la HAS conduit des expertises techniques et scientifiques (avis, recommandations, ...) aux conséquences importantes pour l'ensemble des acteurs de la santé. Depuis sa création, la HAS consulte l'ensemble des acteurs, dont les patients et les usagers par l'intermédiaire des associations qui les représentent. Concrètement, les associations répondent aux appels à candidature de la HAS en désignant leurs représentants aux comités d'organisation, aux groupes de travail ainsi qu'aux groupes de lecture de la HAS.

En 2008, la HAS est la première instance de santé française à avoir formalisé sa méthode de consultation des associations en élaborant avec elles, un cadre de coopération. Elle contribue ainsi au renforcement de la démocratie sanitaire voulue par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

Ce cadre pose comme principe fondateur la reconnaissance de l'expertise des patients. Il la traduit par l'attribution du statut d'expert aux représentants des usagers participant aux commissions, groupes de travail ou de lecture. En conséquence de quoi les représentants des usagers bénéficient des droits et sont soumis aux obligations des experts : ils sont rémunérés, remboursés de leurs frais, remplissent une déclaration publique d'intérêts consultable sur le site et doivent respecter la confidentialité des travaux jusqu'à leur publication.

Cinq ans après la mise en place de ce cadre de coopération, la HAS dresse le bilan et envisage des perspectives d'évolution. Cette action est menée par la Mission Relations avec les Associations de Patients et d'Usagers de la HAS, avec l'appui de Christian Saout, conseiller du président de la HAS et ancien président du CISS (Collectif Interassociatif Sur la Santé).

Un processus de concertation pour un « cadre de coopération » actualisé

La HAS a initié une série d'échanges avec le secteur associatif et organisé un séminaire de travail réunissant 40 représentants d'associations ainsi que des observateurs externes. Les objectifs étaient d'évaluer les modalités de travail actuelles, de recueillir les attentes et les besoins des associations, et d'envisager différentes pistes d'amélioration du cadre de coopération.

La question de la pertinence de la participation des usagers aux commissions réglementées, Commission de la Transparence (CT) et Commission nationale d'évaluation des dispositifs médicaux et des technologies de santé (CNEDiMTS) fait également l'objet d'une réflexion.

Au terme de ce processus, le Collège de la HAS, sur la base des propositions issues de ces différentes consultations, se prononcera sur les prochaines évolutions du cadre de coopération dans les mois à venir.

Plus d'information sur www.has-sante.fr