Avec la mise sur orbite de la Silver économie*, la
publication de la norme NF X50-520, d’application volontaire, tire vers le haut
tout un secteur en fixant des exigences pour garantir la qualité des prestations de téléassistance,
dans le respect de la vie privée et des données personnelles de près de 560 000
personnes fragiles en France.
La publication de cette norme résulte d’un travail
collaboratif des pouvoirs publics, d’associations d’usagers, fabricants de matériels
et prestataires de services à la personne* signalant une volonté d’autoréguler
et de structurer un marché en plein développement. Avec une population mondiale
qui vieillit (900 millions de personnes âgées dans le monde), le champ économique
ouvert par l’avancée en âge constitue un potentiel de croissance unique pour
les entreprises françaises : 53 % de la demande française sera le fait des âgés
en 2015 (Source CREDOC)[1].
La norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance »
définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute
personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en
contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des
prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un
soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin".
La norme précise les spécifications d’une prestation de
service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande,
installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation,
gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement
et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre
une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration
continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le
traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité
de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en
place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document.
La reconnaissance de la téléassistance comme un « service à
la personne » a permis d’opérer une séparation claire entre les activités pouvant
recourir à des techniques similaires mais destinées, d’une part à un public
totalement différent et nécessitant, d’autre part des compétences
professionnelles différentes. La norme précise également les exigences
permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation
du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements
dans le cadre de la réalisation d’une prestation de téléassistance à domicile.
Les activités exclues du domaine d’application de la norme
: la télésurveillance,
la visioassistance, la vidéosurveillance, les caractéristiques techniques des équipements,
la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement
à caractère médico-social.
* Liste des membres de la commission de normalisation
QSTACN « Qualité de service en téléassistance », ayant élaboré ce projet de
norme :
ADF (Assemblée des Départements de France) ; AFNOR
Certification ; AFOC (Association Force Ouvrière Consommateur) ; Agence Régionale
Santé Ile de France ; AIMV (Association de services à la personne) ; Alexia
Sibony ; ANSP (Agence Nationale Services à la Personne) ; Arnoux Conseil ;
ASIPAG (Association Solutions Innovantes Pour l'Autonomie et Gérontechnologies)
; ASSECO CFDT ; Association ALERTE ; Association Cogitey – coordination gérontologie
; Assystel, ASTIC Conseil, BCL Conseils, CASSIOPEA (Conseil Assistance Services
Solidarité Information et Orientation sur les Personnes Agées ou handicapées) ;
CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse) ; Centre National de Référence
Santé ; CNSA (Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) ; Conseil Général
de la Creuse/ Jeunesse et solidarités; Crédit Mutuel ARKEA ; Custos SAS ;
Datacet ; DGCIS/STCAS (Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie
et des Services) ; Doro ; Equinoxe Tele Assistance ; Europ Assistance France ;
FNAAFP/CSF (Fédération Nationale des Associations de l'Aide Familiale
Populaire) ; FNG (Fondation Nationale de Gérontologie) ; FREGIF (Fédération des
Réseaux de santé Gérontologiques d'Ile-de-France) ; FESP (Fédération des
Entreprises de Service aux Particuliers) ; Handeo ; Hôpital Charles Foix ; INC
Hebdo ; Intervox Systèmes, IP Assistance, La poste – Dion Courrier ; Le défenseur
des droits ; Mutualité Sociale Agricole/ Caisse Centrale ; On Medio/
Gerontechnologie.net ; Philoe Conseil ; Centre de recherche en Gestion de l’Ecole
Polytechnique ; Présence Verte Association Nationale (à l’origine du projet
de norme) ; Présence Verte SA ; Santé Service UNA Services ; Sciences Po/
IEP Paris ; Securitas France ; SeniorAlerte ; Serena ; Solem ; Synergie/ La
maison de l’autonomie ; Telecom Design ; Ubiquiet ; UNCCAS (Union Nationale des
Centres Communaux et Intercommunaux pour l’Action Sociale) ; Université Paris
Dauphine ; NPDM ; VIVAT.
Qu'est-ce qu'une norme volontaire ?
Une norme volontaire est un document de référence publié
par AFNOR, faite de manière itérative et collaborative avec le concours actif
des professionnels fédérés de manière représentative (industriels, consommateurs,
associations, syndicats, collectivités locales…). Elle fournit des principes et
des exigences pour une activité ou ses résultats. 33 000 normes volontaires
sont aujourd’hui en vigueur. Seules 1% sont rendues obligatoires par la réglementation.
Revues systématiquement et a minima tous les cinq ans pour lutter contre toute
obsolescence, les professionnels décident leur maintien, mise à jour ou
annulation. Sur les 1942 nouveaux documents publiés en 2012, 1224 étaient des révisions.
1543 normes ont été retirées des collections.
A propos d’AFNOR
L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe
international au service de l'intérêt général et du développement économique.
Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès
et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association
dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du
système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans
les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et
la diffusion des normes.
Ses filiales - formation, évaluation et certification, réseau
international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un
environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La
direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat.
