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Le médiateur

La Mutualité Française dispose d’un médiateur qui permet de traiter les litiges qui peuvent opposer un adhérent et sa mutuelle.

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de règlement des litiges, hors des voies judiciaires et contentieuses. Elle permet par l’intervention d'un tiers, le médiateur, de résoudre un différend entre deux parties. Elle se concrétise le plus souvent par la remise d'un avis.

Le médiateur de la Mutualité Française intervient dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance dans les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle. La médiation est gratuite pour l’adhérent.

C’est l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015  et ses décrets d’application n°2015-1382 du 30 octobre 2015  et  2015-1607 du 7 décembre 2015  qui ont instauré la médiation de la consommation qui s’applique, notamment, aux mutuelles régies par le Code de la Mutualité.

 Les litiges traités par le médiateur

Les thèmes soumis aux médiateurs sont le plus souvent :

• des contestations liées au remboursement de frais de soins et aux garanties ;
• des questions relatives aux cotisations (mode de calcul ou augmentation) ;
• des difficultés de résiliation ;
• des problèmes liés à la mise en œuvre des garanties de retraite ou de prévoyance.

La médiation ne concerne pas :

• les réclamations portées par l’adhérent auprès du service clientèle de la mutuelle ;
• les négociations directes entre l’adhérent et sa mutuelle ;
• les tentatives de conciliation ordonnées par un tribunal saisi du litige ;
• les services de santé fournis par des mutuelles du Livre 3 pour évaluer, maintenir ou rétablir l’état de santé des adhérents, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.

Attention !

Ne sont pas recevables les demandes :
- pour lesquelles l’adhérent ne justifie pas avoir tenté de résoudre au préalable son différend directement avec sa mutuelle et ce par le biais d’une réclamation écrite. Les voies de recours internes à la mutuelle doivent avoir été épuisées ;
- infondées ou abusives ;
- qui font l’objet ou ont fait l’objet d’un examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
- introduites plus d’un an après la réclamation écrite faite auprès de la mutuelle ;
- qui ne rentrent pas dans le champ de compétence du médiateur de la Mutualité Française.

La décision du médiateur est notifiée aux parties dans les 90 jours de la réception du dossier complet tel que spécifié dans le règlement de la médiation de la Mutualité Française.

Comment saisir le médiateur de la Mutualité Française ?

Le médiateur de la Mutualité Française peut être saisi, en langue française uniquement :

- soit par courrier à l’adresse suivante :

Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française

FNMF

255 rue de Vaugirard

75719 PARIS cedex 15

- soit par mail à l’adresse : mediation@mutualite.fr

Le médiateur de la Mutualité Française

Monsieur Michel Lenormand est en cours d’inscription sur la liste des médiateurs établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Il est le médiateur de la Mutualité Française depuis 2009. Il était précédemment celui de la Matmut (2007 à 2015) et le médiateur suppléant du GEMA en 2014 et 2015.

La Commission européenne publie des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Pour en savoir plus, cliquer ici.

Une plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation existe également. Pour en savoir plus, cliquer ici.

Liste des mutuelles ayant choisi de confier la résolution de leurs différends au médiateur de la Mutualité Française

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• 22 décembre 2015

Règlement de la médiation de la Mutualité Française

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• 22 décembre 2015

Rapport d'activité médiation 2014

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• 972 Ko
• 22 décembre 2015

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• Les dirigeants

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  A l’heure où l’environnement des mutuelles connaît des évolutions majeures, où le monde de la santé et de la protection sociale se complexifie, la Mutualité Française lance Mutations, un magazine trimestriel de réflexion, de débats et de décryptage.

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