La majorité des
entreprises encore faiblement sensibilisées à la DSN. La mobilisation devient
urgente
Début 2016, soit dans 21 mois, la généralisation de la déclaration sociale nominative (DSN), qui permet la mensualisation des déclarations, sera effective, a rappelé Élisabeth Humbert-Bottin, DG du GIP-MDS, qui s'alarme d'un décalage dans la montée en charge du dispositif par rapport aux objectifs initiaux. Il faut dire que 72 % des entreprises sont faiblement ou moyennement sensibilisées à la DSN, selon une enquête réalisée par le cabinet de conseil CSC en partenariat avec l'observatoire des SIRH.
Et pourtant, elles
perçoivent la DSN comme un projet complexe qui va avoir des impacts sur leur
structure. Le déploiement de la déclaration a démarré en avril 2013 sur la base
du volontariat. Alors que 100 000 entreprises doivent être entrées dans le
dispositif à la fin de l'année, le GIP-MDS demande notamment aux éditeurs de
s'engager davantage et de proposer le plus tôt possible à leurs clients un
planning de mise en œuvre de la déclaration. L'enquête révèle que très peu
d'entreprises sont pour le moment déjà engagées dans la DSN mais 47 % d'entre
elles envisagent cependant de lancer le projet en 2014. Côté calendrier, la
phase 2 de la DSN démarrera en octobre 2014 pour intégrer la DUCS Urssaf. Et,
en juillet 2015 au plus tard, comme prévu par la LFSS pour 2014, certaines
entreprises redevables d'un certain montant de cotisations auront l'obligation
d'entrer dans le dispositif de manière anticipée… sous peine de sanctions. Et,
au 1er janvier 2016, toutes les entreprises devront avoir changé de système.
> La DSN reste floue pour près de trois quarts des entreprises - NetPME 19 MARS 2014
> La DSN reste floue pour près de trois quarts des entreprises - NetPME 19 MARS 2014
Banques, assurances, institutions : les Français perdent
une journée complète chaque année pour joindre un téléconseiller
Face à la forte propension des consommateurs à tenter de résoudre leurs problèmes en décrochant leur combiné, les entreprises cultivent leur injoignabilité. Entre la recherche du numéro de contact, souvent très complexe à trouver, voire introuvable sur le site web de l'enseigne ou de l'administration, et le temps d'attente, après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels, les Français perdent en moyenne 7 minutes par jour pour joindre un téléconseiller qui pourra répondre à leur question, selon une étude le magazine En contact. Révélée par Europe 1.
Cette étude dresse le palmarès des centres d'appels les plus lents à répondre
aux sollicitations de leurs clients. Sur une année complète, le temps moyen
cumulé à réaliser ces tâches dépasse les 28 heures. Le coût économique de ce phénomène
en France représenterait plus de 5 milliards d'euros. Et les mauvais élèves des
call-center sont : Ameli, avec un temps moyen d'accessibilité (qui comprend le
temps passé à chercher le numéro de téléphone et le temps consacré à joindre
l'interlocuteur recherché) de 23 minutes ; l'Urssaf n'est joignable qu'au bout
de 22 minutes (un appel sur trois simplement aboutit à une prise de contact
avec l'interlocuteur recherché) ; le Régime social des indépendants, une fois
sur cinq, après 18 minutes. Sur la totalité de l'échantillon, les durées
moyennes d'accessibilité sont de 16 minutes. Le problème : pour les services
clients, mettre des téléconseillers à disposition des clients coûte cher. Les résultats
de cette étude de En contact sont publiés en même temps que la présentation
d'une application pour smartphones "révolutionnaire" censée venir en
aide aux clients des centres d'appels. Au micro d'Europe 1, le rédacteur en
chef du magazine, Manuel Jacquinet, expliquait mercredi 19 mars que l'appli
"Vite ma
hotline", disponible depuis mardi, permet de "joindre 500
services clients français" , notamment en retrouvant directement les numéros
de ligne directe des entreprises (1200 numéros), assortis des meilleures plages
horaires pour réussir à joindre quelqu'un rapidement. Un service premium est en
outre proposé pour être rappelé directement dès qu'un téléconseiller est à
nouveau disponible. Cette application a été créée par trois ingénieurs français,
qui occupaient précédemment des fonctions de direction générale ou opérationnelle
chez des grands opérateurs téléphoniques.
Première à réagir à cette étude, la CNAMTS, qui assure que le temps d'attente moyen n'excède pas en réalité deux minutes trente secondes pour tout appel vers le numéro unique 36 46. Elle précise que sur une année pleine, elle gère un volume total de 30 millions d'appels entrants, avec un taux de réponse (pourcentage d'appelants ne raccrochant pas avant d'être mis en relation avec un téléconseiller) de 86 %. Il est vrai que la méthodologie de l'enquête du magazine est assez curieuse.
> Les français consacrent chaque année 28 heures en moyenne à essayer de joindre les services clients - communiqué de presse du 19 mars 2014
> Temps d'attente 3646 - Télécharger le communiqué de la CNAMTS
Première à réagir à cette étude, la CNAMTS, qui assure que le temps d'attente moyen n'excède pas en réalité deux minutes trente secondes pour tout appel vers le numéro unique 36 46. Elle précise que sur une année pleine, elle gère un volume total de 30 millions d'appels entrants, avec un taux de réponse (pourcentage d'appelants ne raccrochant pas avant d'être mis en relation avec un téléconseiller) de 86 %. Il est vrai que la méthodologie de l'enquête du magazine est assez curieuse.
> Les français consacrent chaque année 28 heures en moyenne à essayer de joindre les services clients - communiqué de presse du 19 mars 2014
> Temps d'attente 3646 - Télécharger le communiqué de la CNAMTS
La vidéo de la semaine
" Sécu et mutuelles, marions-les ! ", les moments
forts du débat
Jeudi 13 mars, Libération lançait, en partenariat avec la Mutualité Française, son premier "Jeudi de la santé", une série de rencontres autour des grandes questions de santé publique. Au programme de cette première édition, l'organisation complexe de notre système de santé, partagé entre Sécu et mutuelles. Le premier débat organisé a attiré " une foule attentive et sérieuse ", selon le compte rendu mis en ligne sur le site Internet du quotidien. Retrouvez également l'intégralité du débat en vidéo
Jeudi 13 mars, Libération lançait, en partenariat avec la Mutualité Française, son premier "Jeudi de la santé", une série de rencontres autour des grandes questions de santé publique. Au programme de cette première édition, l'organisation complexe de notre système de santé, partagé entre Sécu et mutuelles. Le premier débat organisé a attiré " une foule attentive et sérieuse ", selon le compte rendu mis en ligne sur le site Internet du quotidien. Retrouvez également l'intégralité du débat en vidéo
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la Michodière 9-2014 du 14 mars 2014
Source : Newsletter réalisée par Gérard Bieth - ©
www.annuaire-secu.com - Le portail indépendant des agents de la Sécurité
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