Qui sont les citoyens mystères du
Baromètre AFNOR 2014 ?
Baromètre AFNOR 2014 de l’Accueil
et de la Relation aux usagers
L’enquête qui s’étend sur
plusieurs mois est réalisée par des citoyens mystères, une méthode adoptée par
de plus en plus de collectivités
Leur mission consiste à tester
dans le plus strict anonymat, et de façon inopinée, les services des communes
et des institutions de l’intercommunalité candidates
Le Groupe AFNOR initie son troisième Baromètre avec des
citoyens mystères.
En France, ils sont plusieurs dizaines de milliers d’enquêteurs
mystères professionnels. Qu’ils interviennent pour les grandes enseignes de la
distribution, les entreprises et maintenant de plus en plus souvent auprès des
collectivités territoriales, les clients ou citoyens mystères sont partout et
apportent un éclairage très concret aux équipes. Ils fournissent des pistes
fiables en vue d’améliorer au final la satisfaction de tous les usagers.
Citoyens mystères : qui sont-ils et comment enquêtent-ils ?
Le citoyen mystère, est un enquêteur professionnel, natif
ou résidant dans la commune ayant pour mission d’auditer différents services de
la Mairie et de mesurer en situation réelle la Qualité de l’Accueil et du
Service. Dans le cadre de sa mission Baromètre AFNOR, le citoyen mystère va
entrer en relation avec sa Mairie de multiples façons : la visite du site
internet, l’envoi d’un e-mail, l’envoi d’un courrier, un appel téléphonique et
bien entendu une visite en Mairie pour évaluer le contact en face-à-face.
Pour chaque mode de contact, il va tester les principaux
services proposés en Mairie selon différents scénarios prédéfinis, en demandant
des renseignements bien précis, en effectuant des démarches administratives, en
cherchant à obtenir un acte d’état civil ou encore en émettant une réclamation.
L’objectif est de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens et
de mesurer de façon objective le traitement de leurs demandes et la qualité du
service rendu en Mairie.
A chaque étape, il remplira un questionnaire détaillé et
factuel pour décrire l’accueil qui lui a été réservé, la prise en charge de sa
demande, la qualité et le délai de la réponse obtenue, le respect des
engagements… Au total, près de 150 critères incontournables seront évalués
par le citoyen mystère. Sur une même ville, plusieurs citoyens mystères sont
mobilisés afin d’avoir une évaluation la plus complète possible.
Tout au long de sa mission de citoyen mystère, rien n’est
laissé au hasard. En amont et afin de valider sa participation, l’enquêteur
aura lui-même été testé sur ses capacités d’observation ; il aura reçu au préalable
une formation spécifique, il devra suivre à la lettre les consignes d’enquête élaborées
par la société PRESENCE, leader français des enquêtes mystères et partenaire du
Groupe AFNOR sur cette étude.
Au final, le citoyen mystère devra fournir la preuve de ses
différents contacts avec la Mairie et saisir un questionnaire reprenant tous
les éléments attendus. Son évaluation sera ensuite passée au crible par une équipe
de contrôleurs qualité avant validation définitive ou relance d’une
contre-visite si nécessaire. Il s’agit donc bien d’un véritable audit-mystère nécessitant sens de l’observation, impartialité, neutralité, capacité à
mémoriser, professionnalisme… et avoir le goût du service bien fait !
Les chiffres du Baromètre 2012 / 2013
La satisfaction des citoyens, c’est en effet le principal
enjeu des Mairies participant au Baromètre de l’Accueil et de la Relation aux
usagers, lancé il y a 2 ans par le Groupe AFNOR. Ce programme rencontre un
franc succès auprès des Mairies. Après plus de 80 Mairies inscrites en 2012
lors de sa première édition, près de 200 Mairies ont adhéré en 2013. Pour l’édition
2014, les inscriptions ont déjà commencé.
Pour en savoir
plus : http://www.afnor.org/profils/situation/organismes-publics-et-collectivites-territoriales/que-pensent-vos-usagers-de-la-qualite-de-votre-accueil-en-mairie-participez-au-barometre-afnor-pour-le-savoir
Pour recevoir le dossier de demande de participation au
baromètre AFNOR « Qualité – Accueil & Relation Usagers », écrire à barometre-accueil-collectivites@afnor.org
*Les résultats du baromètre 2013 sont disponibles sur
demande.
A propos d’AFNOR
L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe
international au service de l'intérêt général et du développement économique.
Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès
et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association
dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du
système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans
les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et
la diffusion des normes. Ses filiales - formation, évaluation et certification,
réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un
environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La
direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat. Pour en savoir
plus : www.afnor.org
Pour toute interview, n'hésitez
pas à nous contacter. Suivez l’actualité
d’AFNOR dédiée à la presse sur Twitter : @AFNOR_RP
MGEFI et AFNOR
http://pressentinelle2.blogspot.fr/2013/07/a-lire-dans-miroir-social-propos-de-la.html
