Nora ANSELL-SALLES

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mardi 23 novembre 2021

Des clients mystère dans nos maisons de retraite ?!

Rencontre avec Joachim Tavares, fondateur de Papyhappy, le « TripAdvisor » des logements seniors.

A l’heure où les offres de logements seniors évoluent et se multiplient pour répondre aux besoins de nos ainés choisir la bonne solution peut vite devenir un véritable casse-tête. Aussi, pour apporter le maximum d’éléments utiles à nos ainés et aux familles en quête d’une solution de logement, le site de référencement des logements seniors Papyhappy, créé par Joachim Tavares, innove depuis quelques années en proposant des avis d’un tout nouveau genre, ceux de « clients mystères ». Comment cette pratique largement répandue dans d’autres domaines est-elle mise en œuvre dans nos maisons de retraites ?

 

Un visiteur mystère plutôt d’un résident mystère

Non, le client mystère Papyhappy ne séjourne pas dans les établissements ! Bien que ce serait le meilleur moyen d’évaluer les prestations proposées, il est malgré tout difficilement envisageable d’un point de vue pratique et moral. En revanche, le client mystère peut aisément visiter les structures d’hébergement en se faisant passer pour le membre d’une famille à la recherche d’un logement pour son proche âgé. Il est alors reçu dans les mêmes conditions qu’une famille lambda, sans accueil privilégié ni tapis rouge.

L’avis correspond aux éléments et informations perçus (et percevables !) durant la durée de la visite, qui dure entre 1 et 2 heures. Bien évidemment, ces visites permettent d’apprécier les résidences à un instant T, et elles n’ont absolument pas la prétention de concurrencer celles de l’Agence Régionale de Santé en charge du contrôle des établissements médico-sociaux. Ce qui est sûr, c’est que ce moment de la découverte d’un établissement est vraiment très important pour la famille ou la personne âgée, un moment chargé en émotions et souvent difficile. C’est là qu’on se fait sa première impression.

Des avis mais sur quelle base ?

Parce que notre plateforme propose aux internautes de noter les établissements, les clients mystère font de même. Ils attribuent 5 notes, sur la base de ce qu’ils observent et de ce qu’on leur explique sur place. Une note générale, et une note pour chacun des 4 grands critères suivants : l’hébergement, l’ambiance, la restauration et les services. Il complète cette notation avec un commentaire qui apporte des précisions et explique les notes, et avec des photos prises avec autorisation, non retouchées, l’idée étant de refléter au maximum la réalité. 

Les notes ne sont pas données au hasard. Le client mystère s’appuie sur un référentiel de notation très complet avec un certain nombre de sous-critères bien précis. Si on prend l’exemple de la restauration, il prend en compte par exemple l’approvisionnement, la cuisine sur place, le choix des menus, le dressage des tables, l’intervention d’un nutritionniste, etc. Ils ne vont évidemment pas jusqu’à gouter les repas ! Malgré cette base commune d’appréciation, celle-ci conserve bien sûr une part de subjectivité et de ressenti personnel.  Lorsqu’il va devoir évaluer l’ambiance, il va se fier à ce qu’il perçoit et ressent, observer les résidents, le personnel, et se demander s’il se sent bien dans ce lieu et s’il a été bien accueilli. Tous les clients mystère essaient de conserver le maximum de neutralité et d’objectivité dans leur évaluation. Et dans tous les cas, ils tentent tous de répondre à cette même question : « Serais-je prêt à confier un proche à cet établissement ? ».

Le point commun de tous les clients mystère Papyhappy ? Attacher beaucoup d’importance à l’Humain ! C’est pourquoi une résidence flambant neuve décorée à la dernière mode des magazines mais qui aura semblée froide et sans âme au visiteur mystère pourra se voir attribuer une moins bonne note qu’une bâtisse à l’allure vieillissante certes mais chaleureuse où l’on aura croisé des résidents et des équipes le sourire aux lèvres.

D’accord, mais on peut se poser la question du choix des établissements visités

Nous tenons à rester le plus juste et le plus équitable possible, c’est vraiment la pierre angulaire de notre activité. C’est aussi pourquoi les résidences visitées sont choisies de manière aléatoire par les clients mystère. On visite tous les types d’hébergement (EHPAD, résidences services ou résidences autonomie, collocations, habitat intergénérationnels…), que les établissements soient à gestion publique, privée ou associative. Toutes les offres existantes à l’exception des accueil familiaux qui sont une catégorie particulière gérée différemment par la plateforme et non soumise aux avis. Les clients mystère tentent donc leur chance partout, sachant que les visites leur sont parfois refusées pour diverses raisons : nécessité de remplir au préalable un dossier de demander d’admission, établissements réservés aux locaux, ou encore en cas d’épidémie. -La situation sanitaire des derniers mois nous a d’ailleurs obligé à suspendre ses visites, parce au-delà de l’interdiction, il nous a semblé tout bonnement impensable pour elle de faire prendre un quelconque risque aux résidents ou aux familles au motif de « fausses » visites. L’objectif est de couvrir à terme l’ensemble du territoire français et d’avoir visité (ou tenté de visiter) toutes les structures d’hébergement existantes. Il y a du boulot avec les plus de 12 000 structures d’hébergement référencées, et des clients mystères à recruter !

Qui sont ces clients mystère ?

Les clients mystère Papyhappy sont des collaborateurs en free-lance, implantés partout en France. La plupart sont des personnes issues du secteur médico-social, encore en activité ou à la retraite. Parmi elles, il y a des gérontologues, des assistantes sociales, d’anciens directeurs d’EHPAD, des infirmières, etc. Leur point commun à tous, c’est l’envie d’apporter plus de transparence et d’ouverture au secteur et d’aider les autres. Cette motivation est indispensable pour pouvoir assurer la mission dans les bonnes conditions, en toute objectivité et bienveillance, et jouer son rôle sans trop d’état d’âme. Ce qui est important pour nous, c’est que la mission ne devienne jamais une contrainte, surtout qu’il s’agit souvent d’une activité complémentaire.

Un intérêt pas uniquement pour le grand public

Autre chose importante. Au-delà de l’objectif d’aider nos ainés ou leurs aidants à choisir une solution de logement, les visites en client mystère présentent un autre intérêt. Si à première vue les établissements n’aiment pas se savoir évalués et notés de cette manière qui bouscule un peu les codes, ces avis peuvent s’avérer être un véritable atout pour eux. Ils sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à le comprendre. Les avis sont en effet précieux pour les résidences qui souhaitent s’inscrire dans un processus d’amélioration continue. C’est aussi un moyen pour eux d’afficher leur ouverture et leur transparence. Il y a d’ailleurs très peu de contestations de la part des établissements suite aux avis des clients mystère. 

S’il y a d’ailleurs une chose à retenir, c’est que chez nous les avis ne sont vraiment pas là pour être complaisants. Pourtant, il y a en a beaucoup de positifs. C’est une belle reconnaissance pour le travail des équipes qui donnent leur maximum au quotidien pour prendre soin de nos aînés.

En résumé, il y a des établissements qui font bien leur job, d’autres un peu moins bien, et c’est le nôtre de contribuer à y voir un peu plus clair. A notre échelle, bien sûr, avec nos moyens Humains avec un grand H.

Propos recueillis par Nora Ansell-Salles auprès de Joachim Tavares, fondateur de Papyhappy, le « TripAdvisor » des logements seniors.

jeudi 14 février 2013

Enquête Famille et Logements 2011 : L'Ined et l'Insee présentent trois premières études

Enquête Famille et Logements 2011 :
L'Ined et l'Insee présentent trois premières études
 

Les situations familiales sont de plus en plus diverses et en perpétuelle évolution : familles recomposées, couples pacsés, conjoints de même sexe, mode de garde des enfants, lieux de vie au sein d'une même famille, etc.
L'enquête Famille et Logements (EFL), permet de connaître plus précisément les familles d'aujourd'hui et leurs lieux de vie. De premiers résultats sont présentés aujourd'hui au travers de trois études sur les couples et les modes de cohabitation :

- Les pacsés en couple hétérosexuel sont-ils différents des mariés ? (Ined)
- Le couple dans tous ses états (Insee)
- Mariage, union libre ou Pacs : à chaque âge sa forme de couple (Insee Île-de-France)

Réalisée par l'Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) en collaboration avec l'Institut national d'études démographiques (Ined), cette enquête a bénéficié de l'appui scientifique ou financier de nombreux partenaires1 .


Les pacsés en couple hétérosexuel sont-ils différents des mariés ?

Les couples hétérosexuels souhaitant une reconnaissance civile de leur union ont le choix entre le pacs et le mariage en France depuis 1999. En quoi ceux ayant choisi le pacs se distinguent-ils des mariés ? Les pionniers qui se sont pacsés peu de temps après l'instauration de la loi sont-ils différents des pacsés plus récents ? Analysant l'enquête Famille et logements, Estelle Bailly et Wilfried Rault, de l'Institut national d'études démographiques, montrent que les pacsés sont plus fréquemment sans enfant que les mariés, mais moins souvent que les personnes en union libre. Ils sont plus diplômés que les mariés, plus souvent cadres ou membres de professions intermédiaires, et exercent plus souvent une activité dans le secteur public. Les écarts entre pacsés et mariés se sont amoindris ces dernières années. Ayant connu un grand succès et s'étant diffusé dans des milieux sociaux qui s'en étaient peu emparés à ces débuts, le pacs s'est « démocratisé ».

Ined : Population & Sociétés n° 497  -
service-presse@ined.fr


Le couple dans tous ses états

Début 2011, en France métropolitaine, 32 millions de personnes majeures déclarent être en couple, 72 % d'entre elles sont mariées et partagent la même résidence que leur conjoint, de sexe différent. 7 millions sont en union libre et 1,4 million sont pacsées.
Parmi les adultes qui se déclarent en couple, 4 % indiquent par ailleurs que leur conjoint ne vit pas dans le logement. Plus de la moitié d'entre eux a moins de 30 ans. Entre 30 et 59 ans, une personne en couple sur dix ne réside pas avec son conjoint en l'absence d'enfant commun. La non-cohabitation concerne surtout des personnes en union libre.
200 000 personnes sont en couple avec une personne du même sexe, dont 16 % avec une personne ne vivant pas sous le même toit. Six sur dix sont des hommes. 43 % sont pacsées, cette proportion atteignant 55 % après 35 ans. Environ 10 % déclarent vivre au moins une partie du temps avec un enfant, généralement né avant l'union actuelle ; il s'agit avant tout de femmes.

Insee : Insee Première n° 1435 - Contact : 
bureau-de-presse@insee.fr

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1 Agence nationale de la recherche (ANR), Atelier parisien d'urbanisme (Apur), Caisses d'allocations familiales d'Île de France, Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf), Direction de l'évaluation, de la prospective et de la performance (Depp), Direction générale de l'administration et de la fonction publique (DGAFP), Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques (Drees), Institut d'aménagement et d'urbanisme de la région Île-de-France (IAU-ÎDF) , Mairie de Paris, Observatoire national des zones urbaines sensibles (Onzus), Plan urbanisme construction architecture (Puca).




Mariage, union libre ou Pacs : à chaque âge sa forme de couple

En 2011, le mariage reste le statut majoritaire des personnes adultes vivant en couple en Ile-de-France (71 %). Avant 25 ans, les personnes en couple vivent essentiellement en union libre, tandis qu'après 35 ans, le mariage prédomine. Le pacs, dans un cas sur deux, est choisi par une personne de 25 à 34 ans. A Paris, les personnes en couple sont davantage en union libre.

Insee IDF : Faits et chiffres n° 302 - Contact : eric.bonnefoi@insee.fr



          
      L'enquête Famille et Logements 2011
      
      L'information démographique en France provient de deux sources principales. Le recensement fournit des données sur l'état de la population à une date donnée, l'état civil renseigne sur les naissances, mariages et décès. Mais ces deux sources ne sont pas suffisantes pour éclairer les histoires et situations familiales des personnes vivant en France (nombre d'enfants, calendrier des naissances, types d'union, etc.).
     
Régulièrement associée aux enquêtes de recensement depuis 1954, l'enquête Famille permet de décrire plus en détail la diversité des situations familiales. Avec un échantillon de 360 000 adultes répondants en 2011, répartis dans 1400 communes, l'enquête Famille et Logements permet en particulier de quantifier des situations très minoritaires, ce qui n'est pas possible dans les enquêtes habituelles de taille plus réduite.
      
      Douze ans après la dernière édition, l'enquête Famille et Logements 2011 intègre de nouveaux thèmes : le pacs, la vie en couple non cohabitant ou avec une personne de même sexe, les familles recomposées, les modes de garde d'enfants. Elle aborde également les thèmes de la multirésidence et du déploiement géographique des familles, et, comme les précédentes enquêtes, permet d'étudier la fécondité ou les familles sur trois générations.
      
      Trois premières études portant sur les couples et les modes de cohabitation sont publiées aujourd'hui. Elles seront complétées par la suite par des publications sur les autres thématiques abordées par l'enquête.