MINE D'INFOS/ Actualités en libre partage. Ce blog vous offre outre des Infos: protection sociale, culture etc. des interviews esclusives [libre de droits sous réserve de sourcer le blog]. La créatrice du blog [ex. Chef de service MGEFI] passionnée d'Afrique & RS est journaliste membre du réseau mutualiste MutElles; SEE; & ADOM. ✍️Pour proposer un sujet à la rédaction merci d'écrire à sa rédactrice en chef Nora ANSELL-SALLES pressentinelle2@gmail.com /
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jeudi 9 mars 2017
Comité des DRH publics-privés
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Comité des DRH publics – privés
Nouvelles attentes et nouveaux comportements des
usagers/clients : opportunités ou menaces pour la qualité de vie au travail des
agents ?
Discours d’Annick Girardin
Mardi 21 février 2017
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Bonjour à tous,
Je me réjouis de vous accueillir
ce matin pour cette nouvelle réunion du Comité des DRH public-privé. C’est la 5ème édition pour
certains d’entre vous. La 2ème pour moi. Ces rencontres constituent un espace de
dialogue que j’affectionne tout particulièrement car la liberté de ton et le
souci constant de faire bouger les lignes y ont toute leur place.
C’est pourquoi, je souhaite
renouveler mes remerciements pour votre investissement au sein de ce comité
ainsi que mon attachement à ces échanges qui sont un moyen de connaissance
réciproque mais aussi d’enseignements précieux et utiles pour faire face à des
enjeux communs. -
2 -
Disons-le d’emblée, il s’agit de voir quelles sont nos
problématiques communes face à des enjeux parfois convergents et de partager
des réponses adaptées à chacun de nos environnements.
Après quatre
rencontres successivement dédiées
- à la diversité ;
- à la mobilité entre secteur public et privé ;
- à l’impact du numérique ;
- et à la
reconnaissance de la valeur professionnelle.
Nous allons débattre
aujourd’hui de la qualité de vie au travail des agents, à l’aune des nouvelles
attentes et des nouveaux comportements des usagers. La satisfaction du client
comme de l’usager est un enjeu majeur pour les organisations publiques et
privées. Cet objectif commun se traduit par une adaptation de l’offre à la
demande. Pour y parvenir, différents outils existent :
- dans le privé : des outils de normalisation tels ISO
9001, ont vocation à accompagner les systèmes de management de la qualité ;
- du côté de
l’administration : des dispositifs comme le baromètre de la qualité des
services publics, le référentiel Marianne ou des démarches de
simplification comme « Dites-le nous une fois » permettent d’apprécier la
satisfaction des usagers.
- 3 -
Je crois qu’il ne faut pas avoir peur de se questionner
collectivement sur ce sujet, car la qualité du service rendu, constitue
un véritable défi pour la fonction publique comme pour le privé.
En effet, nous
vivons aujourd’hui dans une société en mutation.
En premier
lieu et c’est ce qui nous intéresse aujourd’hui, nous assistons à un mouvement
de transformation des attentes et des comportements des usagers, dont
l’exigence d’efficacité ne cesse de croître. Pour faire face à ces nouveaux
enjeux, le secteur public comme le secteur privé doivent apprendre à les
anticiper. C’est la condition de leur adaptation à ce nouveau défi.
Lorsqu’on
évoque un tel sujet, plusieurs problématiques sont à évoquer : la révolution
numérique, la montée des incivilités, la volonté croissante de co-production de
politiques publiques ou de services. Ces enjeux touchent respectivement nos
deux sphères d’intervention : public et privé. - 4 -
En parallèle de ces nouveaux enjeux, ceux pour qui nous
produisons un service font part d’exigences croissantes en matière de :
- Simplification
- D’accessibilité
- Et de
rapidité
Cette triple
exigence doit nous aider à repenser notre manière de rendre le service aux
usagers.
Si je prends à
titre d’exemple, l’impact de la révolution du numérique. Elle peut à la fois
constituer, une opportunité considérable en termes d’optimisation des
procédures de travail : le développement du digital permet de réduire
l’administration de guichet et ouvre des perspectives d’évolution vers
de nouveaux métiers.
Néanmoins,
elle présente, il ne faut pas le nier un certain nombre de risques qu’il
convient d’anticiper en amont :
- intensification de la charge de travail au regard de
l’instantanéité des relations ;
- difficile conciliation entre vie professionnelle et vie
privée. Je suis pour ma part très attentive au droit à la déconnexion
- Tendance à
la déshumanisation de la relation à l’usager
- 5 -
Dans cette perspective, trois questions sont
aujourd’hui soumises au débat :
Concernant
la révolution du numérique,
que faire face aux nouvelles exigences de transparence, d’immédiateté formulées
par nos usagers/clients et à leur impact sur la charge de travail induite chez
nos agents/salariés ?
Sur la
montée des incivilités à l’encontre des agents publics, liées à un déni de légitimité et/ou
d’autorité, comment faire face à l’accroissement de ces violences, qui est un
sujet inquiétant? Nos agents ne sont pas préparés à supporter ces pressions qui
sont inacceptables, il faut donc créer les conditions d’une relation apaisée
avec les usagers. C’est indispensable.
S’agissant
du désir de travail collaboratif, comment favoriser une réflexion sur la co-construction des
politiques publiques et/ou des services en consacrant un rôle certain à «
l’expérience » usager ? Autrement dit, comment répondre favorablement à ce
besoin de personnalisation, de participation des usagers/clients ? -
6 -
Ces défis interrogent non seulement la prestation de service
et nos modes d’organisation mais également la capacité de nos agents/salariés à
y répondre. Or, il est de la responsabilité du manager que de mettre les agents
en situation de faire face à ces nouveaux défis, de les soutenir et de les
préserver au sein du collectif de travail.
De ce point de
vue, ces nouvelles attentes/comportements des usagers renforcent l’attention à
porter aux questions de qualité de vie au travail pour nos agents.
C’est pour
tenter de répondre à ces différentes interrogations, que je viens devant vous.
Notre dialogue sera, j’en suis certaine, fructueux et je compte sur vous pour
proposer, sur ces différents points, des traductions concrètes en termes
d’outils managériaux.
Je vous remercie
mardi 14 février 2017
Sur l'agenda de Annick Girardin cette semaine
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mardi 24 janvier 2017
Le ministère de la Fonction publique invite les agents des trois versants de la Fonction publique à participer à un appel à projets national
Appels
à
projets : un million d’euros pour financer les projets innovants en matière de
ressources humaines
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Paris, le 23
janvier 2017 – Le ministère
de la Fonction publique invite les agents des trois versants de la Fonction
publique à participer à un appel à projets national. La date limite d’envoi des
projets est fixée au 15 février 2017.
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Afin de
concrétiser cet engagement, un fonds de soutien d’un million d’euros dédié à
l’innovation en matière de ressources humaines piloté par la Fonction publique
de l’État, appelé « fonds d’innovation RH », a été mis en
place.
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Les projets
seront principalement jugés sur leur caractère innovant, mais d’autres critères
seront également pris en compte : la compréhension des enjeux, la faisabilité ou
encore le calendrier prévisionnel. Les projets interministériels ou associant
plusieurs versants de la Fonction publique sont encouragés.
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Afin de
valider leur candidature, les porteurs de projet doivent remplir une fiche
d’expression des besoins et transmettre l’ensemble des éléments techniques et
financiers permettant de crédibiliser leur
projet.
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Informations
pratiques
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En parallèle,
la ministre de la Fonction publique, Mme Annick Girardin, a lancé au mois de
septembre 2016, la démarche participative « Ma
Fonction Publique se Réinvente » qui permet
aux fonctionnaires de concevoir et de mettre en œuvre des projets innovants afin
d’orienter eux-mêmes les transformations de la Fonction publique à l’horizon
2025.
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L’objectif
principal de cette démarche est de mener à bien des expérimentations RH
correspondant aux enjeux de transformation de la fonction publique à l’horizon
2025 (innovation managériale, impact du numérique, bien-être au travail). Ces
expérimentations sont destinées à promouvoir les projets les plus innovants et à
en faire bénéficier les trois versants de la Fonction
publique.
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Contact
presse
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Nicolas
Sire
|
Conseiller
communication
|
Tél :
01 43 19 22 54
|
Mob :
06 18 59 23 75
|
nicolas.sire@fonction-publique.gouv.fr
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lundi 23 janvier 2017
Sur l'agenda d'Annick Girardin cette semaine
Paris, le 23 janvier 2017
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AGENDA de
Mme Annick GIRARDIN
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MINISTRE DE LA FONCTION
PUBLIQUE
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Semaine du lundi 23 janvier
2017
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MARDI
24 JANVIER
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14h30 :
Examen en séance du projet d'avis intitulé "L'évolution de la fonction publique
et des principes qui la régissent"
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Conseil Économique Social et Environnemental
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MERCREDI
25 JANVIER
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10h00
: Conseil des Ministres
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Palais
de l’Élysée
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15h00
: Questions d’actualité
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Assemblée
nationale
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18h00
: Vœux du Premier Ministre
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Hôtel
de Matignon
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JEUDI
26 JANVIER
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14h30 :
Comité interministériel d'action sociale (CIAS)
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DGAFP
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19h00 :
Vœux de la Ministre
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Ministère
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VENDREDI
27 JANVIER
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15h00 :
Visite de l'institut psychiatrique de la Préfecture de police de
Paris
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Adresse
à préciser
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Contacts
presse
|
Service de presse
d’Annick GIRARDIN
|
Tél : 01 43 19 23 36
– presse@fonction-publique.gouv.fr
|
80, rue de Lille –
75007 Paris
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