La MGEFI 1ère
mutuelle de la Fonction publique
certifiée ISO 9001 :
2008 par l’AFNOR
Antoine Catinchi Directeur Général
et Claire Gonalons Directrice de la Direction du Service à l'Adhérent, Chef du
projet Certification reviennent sur les temps forts du projet de certification.
– La MGEFI est la 1ere mutuelle de la Fonction
publique a être certifiée ISO 9001 de la relation à l'adhérent ... Pourquoi
cette thématique ?
Après sa création fin
2007 par transfert des portefeuilles Santé-Prévoyance de 7 mutuelles de la
fonction publique, la MGEFI qui couvre 90% des agents de son champ
professionnel a été « référencée » par le Ministère des Finances comme l’opérateur
de la protection sociale des fonctionnaires de ce ministère. Dans ce contexte,
son axe stratégique essentiel est de fidéliser ses adhérents. La qualité de la
relation et du service rendu est, par rapport à cet objectif, essentielle. Par
ailleurs dans la perspective du deuxième acte des opérations de référencement
en 2016, et de l’appel d’offres qui sera lancé, une certification constitue un
atout précieux pour la mutuelle.
– Sur quel critère a reposé le choix de l’AFNOR ?
L’AFNOR est le
premier opérateur français de certification. Une certification Qualité ISO 9001
délivrée par l’AFNOR, organisme connu de tous et notamment de nos adhérents,
nous semble être le meilleur moyen de faire connaître et crédibiliser notre démarche.
– Qu’en attendez-vous ?
Au-delà de l’enjeu en
termes de communication et de reconnaissance externe dans le contexte évoqué à
l’instant, la démarche de certification est un formidable facteur de
mobilisation de l’entreprise et de l’ensemble de ses collaborateurs. Depuis 18
mois, l’échéance de l’audit de certification a fait croître de façon
exceptionnelle le niveau d’exigence, de cohérence et de traçabilité de nos
activités. Cette attention portée à l’amélioration continue de nos process est
devenue un élément fort de notre culture d’entreprise à tous les niveaux et le
souci de la qualité est aujourd’hui inscrit dans les gènes de la MGEFI. Sachant
que la certification appelle des audits annuels, cette tension positive ne
retombera pas après l’obtention du précieux label…c’est surtout cette dynamique
qui est intéressante.
– On dit les mutuelles déprimées, au bord du gouffre
pour certaines... La MGEFI semble avoir fait le choix d'aller de l'avant ...
d'autres mutuelles vont- elles vous suivre ?
La MGEFI connaîtra
aussi les impacts de l’ANI, même si, mutuelle de fonctionnaires, elle sera
moins exposée que d’autres par les transferts de contrats individuels vers les
contrats collectifs qui vont être le lot du monde des entreprises du secteur
privé. Dans ce marché concurrentiel, les mutuelles comme la MGEFI ont à
promouvoir les atouts de leur offre et à faire valoir la qualité des services
qu’elles rendent à leurs adhérents. J’ignore si la démarche de certification
sera suivie par d’autres mutuelles, mais je sais que le monde mutualiste doit
dans ce difficile contexte, tout faire pour montrer que son modèle social et
solidaire est un modèle qui rime aussi avec efficacité et qualité.
3 QUESTIONS A CLAIRE GONALONS
Directrice de la Direction du Service à l' Adhérent, Chef du projet Certification de la MGEFI
– Au cours de la réunion de clôture de l’audit de
certification, l’auditeur a salué une implication générale du personnel, «
rarement rencontrée ». Une réaction à ce commentaire ?
C'est peut-être ma plus grande satisfaction : depuis le début, nous avons
tout fait pour que l'entreprise entière se sente concernée. La certification,
c'est beaucoup plus que des normes : c'est une façon de travailler ensemble, un
engagement commun pour la qualité de service aux adhérents
– Aucune non-conformité à la norme 2 n’a été relevée au cours de cet audit de certification. Vous attendiez-vous à un tel résultat ?
– Aucune non-conformité à la norme 2 n’a été relevée au cours de cet audit de certification. Vous attendiez-vous à un tel résultat ?
A partir du moment où
j’ai appris que zéro non-conformité mineure lors de la réunion de clôture était
synonyme de certification quasi assurée, c'est devenu mon objectif
"officieux". Mais c'est très rare pour une première certification.
J'ai été bluffée par la qualité de travail des équipes qui nous ont permis ce
succès "hors normes" !
– La MGEFI est passée d’un taux de conformité à la norme de 56 % à 100 % en 18 mois. Quelles ont été, selon vous, les clés de cette remarquable progression ?
Beaucoup de travail, d'énergie et d'engagement de tout le monde, bien entendu ! 18 mois pour ce faire, c'est plus court que le délai habituel, mais c'était jouable, la preuve... Cela dit, le plus dur reste à faire : il ne s'agit pas d'être bon une fois, il faut le rester chaque jour. On ne le fait pas pour nous, on le fait pour les adhérents : ils sont en droit d'attendre de leur mutuelle qu'elle soit à 100% en permanence...
1 Le périmètre
de certification est limité à la relation à l’adhérent.
2 Norme ISO
9001.
Soucieuse depuis sa création en janvier 2008, de la qualité
de service pour ses adhérents, la MGEFI s'est engagée au 1er janvier 2012 dans
une démarche de certification ISO 9001 : 2008 auprès de l'AFNOR axée sur la
relation à l'adhérent.
Cette certification concerne :
- L' activité de gestion des contrats de
couverture complémentaire santé et prévoyance
- L' activité de traitement des prestations
santé et prévoyance
- Le suivi de la relation adhérent
L'obtention de cette certification démontre que la MGEFI:
- Maîtrise ses activités
- S’engage dans un système d’amélioration
continue
- Assure une relation optimale à ses adhérents
La MGEFI en faits et chiffres
■ Créée le 13 septembre 2007.
■ En 2009, la MGEFI remporte l'appel public à la
concurrence lancé par l'Administration de Bercy.
■ La MGEFI regroupe 280 000 adhérents et 360 000 personnes
protégées.
■ 260 collaborateurs au service des adhérents.
■ Un réseau de 800 militants.
■ En 2012, la MGEFI rejoint le groupe Istya *
■ Certifiée ISO 9001: 2008 le 17 juillet 2013 AFNOR
www.mgefi.fr
A propos d'AFNOR
L'association AFNOR et ses filiales constituent
un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique.
Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès
et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association
dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du
système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans
les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et
la diffusion des normes. Ses filiales - formation, évaluation et certification,
réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un
environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La
direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat.
Pour tout complément
d'information et demande d'interview contacter :
Nora ANSELL-SALLES
nansellsalles@mgefi.fr / 06 70 74 15
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