Qui sont les citoyens mystères du Baromètre AFNOR 2014 ?

Qui sont les citoyens mystères du Baromètre AFNOR 2014 ?

 

Baromètre AFNOR 2014 de l’Accueil et de la Relation aux usagers

L’enquête qui s’étend sur plusieurs mois est réalisée par des citoyens mystères, une méthode adoptée par de plus en plus de collectivités

Leur mission consiste à tester dans le plus strict anonymat, et de façon inopinée, les services des communes et des institutions de l’intercommunalité candidates

Le Groupe AFNOR initie son troisième Baromètre avec des citoyens mystères.

En France, ils sont plusieurs dizaines de milliers d’enquêteurs mystères professionnels. Qu’ils interviennent pour les grandes enseignes de la distribution, les entreprises et maintenant de plus en plus souvent auprès des collectivités territoriales, les clients ou citoyens mystères sont partout et apportent un éclairage très concret aux équipes. Ils fournissent des pistes fiables en vue d’améliorer au final la satisfaction de tous les usagers.  

Citoyens mystères : qui sont-ils et comment enquêtent-ils ?

Le citoyen mystère, est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune ayant pour mission d’auditer différents services de la Mairie et de mesurer en situation réelle la Qualité de l’Accueil et du Service. Dans le cadre de sa mission Baromètre AFNOR, le citoyen mystère va entrer en relation avec sa Mairie de multiples façons : la visite du site internet, l’envoi d’un e-mail, l’envoi d’un courrier, un appel téléphonique et bien entendu une visite en Mairie pour évaluer le contact en face-à-face.

Pour chaque mode de contact, il va tester les principaux services proposés en Mairie selon différents scénarios prédéfinis, en demandant des renseignements bien précis, en effectuant des démarches administratives, en cherchant à obtenir un acte d’état civil ou encore en émettant une réclamation. L’objectif est de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens et de mesurer de façon objective le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu en Mairie.

A chaque étape, il remplira un questionnaire détaillé et factuel pour décrire l’accueil qui lui a été réservé, la prise en charge de sa demande, la qualité et le délai de la réponse obtenue, le respect des engagements… Au total, près de 150 critères incontournables seront évalués par le citoyen mystère. Sur une même ville, plusieurs citoyens mystères sont mobilisés afin d’avoir une évaluation la plus complète possible.

Tout au long de sa mission de citoyen mystère, rien n’est laissé au hasard. En amont et afin de valider sa participation, l’enquêteur aura lui-même été testé sur ses capacités d’observation ; il aura reçu au préalable une formation spécifique, il devra suivre à la lettre les consignes d’enquête élaborées par la société PRESENCE, leader français des enquêtes mystères et partenaire du Groupe AFNOR sur cette étude.

Au final, le citoyen mystère devra fournir la preuve de ses différents contacts avec la Mairie et saisir un questionnaire reprenant tous les éléments attendus. Son évaluation sera ensuite passée au crible par une équipe de contrôleurs qualité avant validation définitive ou relance d’une contre-visite si nécessaire. Il s’agit donc bien d’un véritable audit-mystère nécessitant sens de l’observation, impartialité, neutralité, capacité à mémoriser, professionnalisme… et avoir le goût du service bien fait !

Les chiffres du Baromètre 2012 / 2013

La satisfaction des citoyens, c’est en effet le principal enjeu des Mairies participant au Baromètre de l’Accueil et de la Relation aux usagers, lancé il y a 2 ans par le Groupe AFNOR. Ce programme rencontre un franc succès auprès des Mairies. Après plus de 80 Mairies inscrites en 2012 lors de sa première édition, près de 200 Mairies ont adhéré en 2013. Pour l’édition 2014, les inscriptions ont déjà commencé.

Pour en savoir plus : http://www.afnor.org/profils/situation/organismes-publics-et-collectivites-territoriales/que-pensent-vos-usagers-de-la-qualite-de-votre-accueil-en-mairie-participez-au-barometre-afnor-pour-le-savoir

Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR « Qualité – Accueil & Relation Usagers », écrire à barometre-accueil-collectivites@afnor.org

*Les résultats du baromètre 2013 sont disponibles sur demande.

A propos d’AFNOR

L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes. Ses filiales - formation, évaluation et certification, réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat. Pour en savoir plus : www.afnor.org

Pour toute interview, n'hésitez pas à nous contacter. Suivez l’actualité d’AFNOR dédiée à la presse sur Twitter : @AFNOR_RP

MGEFI et AFNOR

http://pressentinelle2.blogspot.fr/2013/07/a-lire-dans-miroir-social-propos-de-la.html